CRM中的订单系统

CRM中的订单系统　

2001-02-16· ·王小龙 ··中国经营报

　　上个世纪，我们经常谈论ERP（企业资源规划）系统能够给我们带来的效益，例如：能够减少库存占压资金，加快资金流转速度。但在很多情况下，商务运作也是加快资金流转速度的重要方面，CRM系统自然成为新世纪初的企业热点话题。

　　CRM系统在销售环节、到货、售后服务和维护方面的优越性十分明显。特别当客户是法人单位，需要多次付款，商品需要安装、服务、维修的情况下，通过成本控制、应收款管理等CRM手段，企业能够把销售过程中的资金占压控制在最小，使资金回笼更快。另外，通过商品在途催赶、安装前期计划和安装计划、签收等CRM手段，在时间要素方面，完成对客户的承诺，从而提高客户的满意程度，维系住客户。

　　商务运作是几个部门协同的业务流程，主要的管理控制要素是到货时间、付款情况和订单执行过程中的成本。一般来说，最少包括价格管理部、商务运作部、财务部等三个业务彼此独立的主要部门。价格管理部负责商品的最终定价，同时制定成本控制的基准。预测完成这个订单所需要的成本。商务运作部负责订单的实际操作，并制定、监督、实施订单到货的时间表。G公司与大多数国内企业不同的是，商务运作部负责向用户催款（而不是销售部或财务部！这里体现了一个分权和分工的原则），一旦商品验收合格，商务部就通知销售部的相关销售人员进行催款。另外，商务部从向母公司（或独立核算的子公司）确认订单开始，制定完成整个订单的时间表，包括运输、到港、报关、商检、到达客户等状态，并跟踪实际到货情况，进行催赶及确认等业务流程。财务部完成最后的会计处理和实际成本核算。

步步精打细算

　　从CRM系统来说，商务运作系统的整个业务流程开始于价格管理部。通过订单处理系统，由价格运作部的价格预测专家根据成本核算标准，先对订单的预计成本进行核算，再经部门经理审批，确认预计成本合理后，系统进入货物催赶环节（即商务运作系统）。商务部从确认订单开始，制定整个订单的完成时间表，不断更新订单状态，跟踪实际到货情况，并自动产生催赶信息，通知相关人员进行催赶。此时，订单仍旧表示预计的收入和成本及其预计的发生时间表。在客户第一次付款后，订单才能转入流程的下一个环节——实际价格发生。在该环节中，商务运作系统记录每一笔相关的实际发生成本，由财务部的成本核算专家根据资金的实际使用状况，将每一笔实际发生的成本款项与订单号对应上，并交由财务部经理对每个订单的实际成本核算情况进行审批、确认。在服务部门的现场工程师通过网络通知验收合格后，商务运作系统自动通知销售人员向客户催款。在客户付款后，经过财务经理确认，订单就会被送到商务运作系统的最后一个环节——成本比对。在流程的最后环节中，商务部的商务分析员将实际成本的细项与预计成本细项进行对照，通过比较、分析，计算出实际成本与预计成本之间的差异，明确差异原因，并上传给商务部经理进行审批。同时，商务运作员要将财务部核算的订单成本额，通过商务运作系统，把实际付款情况对应到每笔付款的发票号中。最后，商务运作系统自动提示该订单的业务流程完毕。