1.3.1. 告訴您的使用者您打算做什麼

在您做任何事之前，一定要先通知使用者。根據您打算做的改變（升級作業系統的宣導期，會遠大於改變登入畫面顏色的宣導期），還有您使用者的特性（技術人員會比一般使用者更能接受改變），通知的方式也有所不同。

至少，您應該要說清楚：

• 本次改變的本質

• 何時發生

• 為何要做改變

• 大概要花上多長時間

• 在改變期間，使用者可能會預期到的衝擊（如果有的話）

• 如果變動出了問題或有相關疑問，該找誰洽詢

底下是個假設的狀況：財務部門發現，資料庫伺服器的回應速度，有時候會異常緩慢。您打算將伺服器關機，換上更快的處理器，然後重新開機。完成 CPU 升級後，您還要將資料庫移到更快的 RAID 儲存空間上。以下是這個狀況的公告：

系統將於星期五晚間關機

財務部門伺服器將自星期五晚上六點（柏林分公司的時間為早上十點）起，停機約四小時，所有財務應用程式屆時將無法運作。

在這段時間內，我們將更新財務伺服器的硬體與軟體。更新後將可以大幅降低應收帳款、應付帳款、以及每週損益表等應用程式的執行時間。

除了更新軟硬體的這段時間外，大部分使用者將不會感到任何不同。不過，曾自行撰寫 SQL 查詢語法的同仁會發現，部份索引的版面有所變動。這問題已經公佈在公司內部網站的財務部網頁上。

如果您有任何問題、建議、或指教，請透過分機 4321，聯絡系統管理者。

其中有幾點值得注意：

• 清楚告訴使用者，系統更新的開始與結束時間。

• 記得變更的時間要對「所有」使用者都有意義，不管他們人在哪裡。

• 使用一般使用者能了解的文字。受影響的用戶是不會在乎您為系統換上速度 2GHz，L2 快取大上兩倍的 CPU，也不會在乎您把資料庫移到 RAID 5 的邏輯磁區上面去。

1.3.2. 告訴您的使用者您正在做些什麼

這一步可說是為即將進行的變動，做最後的通知；內容大抵重複之前的訊息，但強眨�這也是統一回答的好時機。

延續剛剛的例子，這通公告大概會是這樣：

系統將於「今晚」關機

再次提醒：本週一宣佈的系統停機時間，將照原訂計畫於今晚六點（柏林分公司的時間為早上十點）開始。您可以在公司內部網路的系統管理網頁上，找到原始訊息。

有些使用者問到，今晚是不是要提早結束工作，以確定更新前電腦能備份檔案。事實上沒有這必要，因為本次升級並不會對您的個人電腦產生任何影響。

記得，曾自行撰寫 SQL 查詢語法的同仁會發現，部份索引的版面有所變動。這問題已經公佈在公司內部網站的財務部網頁上。

您已經通知了使用者，現在可以正式開始工作了。

1.3.3. 告訴您的使用者您做了些什麼

當您完成了變更工作之後，「一定要」告訴使用者您做了些什麼。跟之前一樣，您只要重複之前的公告即可（不可避免的，就是有些使用者沒有注意到）。[1]

然而，有一項重要資訊是一定要加上去的：告訴您的使用者最新狀況。升級過程是不是沒有預期中的順利？新的儲存伺服器是不是只能給工程部用，不能給財務部門用？這些問題都要在這裡一一提出。

當然，如果目前的狀況跟您之前說的不同，您也要清楚地提出來，並描述您將採取哪些步驟（如果有這些步驟的話），以達成原有的目標。

在我們的假設情形下，升級過程中遇到了一些問題：新處理器不能用；在打電話跟系統製造商聯絡之後，對方表示升級需要使用特殊的處理器。但好消息是將資料庫升級到 RAID 磁區的過程非常順利（雖然在升級處理器時多花了點時間，導致升級資料庫的時程稍稍耽擱了一會兒）。

可能的公告如下：

系統升級完成

訂於星期五晚間的系統停機（請參閱公司內部網站的系統管理網頁）已經完成。不幸的是，因為硬體問題，我們無法完成其中一項工作。也因為如此，之後的工作遭到延誤，花的時間比原訂的四小時來得長。但所有系統已經在午夜（柏林時間為傍晚四點）恢復上線。

由於尚未解決的硬體問題，應收帳款、應付帳款、以及損益表的效能只會小幅提昇，不如原先預期的大。等到我們能解決硬體問題時，會儘快訂定下一輪停機時間，並通知各位。

請注意本次停機改變了部份資料庫索引；記得，曾自行撰寫 SQL 查詢語法的同仁請參閱公司內部網站的財務部網頁。

有任何疑問，請撥分機 4321 洽詢系統管理者。

有了這些資訊，您的使用者就能夠安心地繼續工作，並了解這次升級對他們造成了哪些影響。