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网络世界：CRM能管什么

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　　CRM (Customer Relationship Management)直接翻译过来就是客户关系管理，但CRM能管理什么呢，也许有一种说法会比较实用：先管好企业内部的关系，再去管理客户关系。

　　上个星期参加了一个顶尖CRM厂商的研讨会，下午的议程还未过半，听众已经消失大半，大概是先行离开了，可见虽然是CRM的厂商，但真正做起客户关系来也不见得灵光，推动CRM确实难，要不然怎么连听讲人的心思都拢不住，让会场上就只剩下几个记者了。

　　一些专家在分析国内CRM推广效果不佳时，认为是信息积累得还不够，比如只有客户最简单的交易记录，没有更多的个人信息，也没有家庭信息。信息不足导致不能做到真正的CRM，这大概是国内CRM的阻碍之一。信息有时候是CRM的依据和基础，有时候也是CRM的直接产品，比如研讨会的信息量不足是导致听众兴趣不高的主要原因，如果除去是否给听众纪念品的因素之外，信息是维系演讲人与听众的主要纽带。信息没管好，CRM也要往后放。

　　联想起一位银行的朋友曾经告诉我，现在银行就是发现谁是重要客户了，也不能提供什么特色服务，比如说今天是某个客户的生日，最多也就是在这个客户提款时，在自动柜员机的屏幕上跳出一行“祝你生日快乐”，其他更有价值的服务还做不到。信息没管好可是上述事情产生的原因之一。

　　在很多时候，CRM还是一种理念，渗透在各个方面，如果CRM只是一个产品，没有深入人心不可能产生明显的效果。在很多企业里，销售人员的客户关系直接与工资水平挂钩，而CRM系统要求把销售员的客户信息放到系统中来，让企业掌握，这可能让销售员失去关键资源，因而对CRM的应用产生抵触。所以，在这类企业推行CRM，不把薪酬与客户信息的关系先搞清楚，就别做什么CRM。否则，实施CRM肯定是无疾而终的结果。先管好企业内部的信息和关系，再去管理客户关系—颇有道理。

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